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La législation belge impose aux opérateurs de communications électroniques certaines obligations en matière de transparence ; ces obligations sont résumées ci-dessous.

Pour plus de détails, nous vous invitons à consulter les articles 108 à 112 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques (ci-après, “LCE”).

Contrats 

Art. 108 LCE

Les contrats entre un opérateur et ses clients doivent au moins contenir, sous une forme claire, détaillée et aisément accessible les informations énumérées à l’article 108 LCE. Parmi celles-ci, nous pouvons relever l’identité et adresse de l’opérateur, les informations relatives aux services fournis et aux tarifs appliqués, ainsi que des informations relatives à la durée du contrat. 

Le contrat doit être mis à jour à chaque fois que des modifications y sont apportées. 

Factures 

Facture de base 

Art. 110, §1 LCE - Arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques 

L’opérateur doit adresser gratuitement à ses clients une facture détaillée de base. 

Voici un aperçu des informations devant figurer dans les factures, sur base de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 :

  • par catégorie de prestation distincte :
    • une description de la catégorie de prestation distincte qui a été fournie au cours de la période de référence de la facture ou pour laquelle un paiement anticipé est demandé ;
    • le nombre de fois que le tarif unitaire a été appliqué au cours de la période de référence ;
    • le montant global facturé ;
  • les ristournes ou conditions promotionnelles éventuelles ;
  • le montant total de la facture à payer ;
  • pour tout contrat conclu à durée déterminée, la date d’échéance dudit contrat.

Version détaillée de la facture de base 

Art. 110, §2 LCE

L’opérateur doit adresser à ses clients, sur simple demande, une version plus détaillée de la facture de base.    

Mention du plan tarifaire le plus avantageux

Art. 110, §4 LCE - Décision du 2 mai 2017 relative à la communication de la vitesse d’une connexion fixe ou mobile à haut débit

Au moins une fois par an, l’opérateur doit indiquer sur la facture le plan tarifaire le plus avantageux pour son abonné, en fonction de son profil de consommation. 

En ce qui concerne l’accès à Internet, l’opérateur doit indiquer les plans tarifaires permettant de traiter le volume de données téléchargées d'après le profil d'utilisation, éventuellement à un prix inférieur, même lorsque ce plan tarifaire va de pair avec une vitesse de téléchargement inférieure. 

Si un abonné a souscrit à des plans tarifaires correspondant à différents services, l’opérateur doit indiquer s’il existe une offre combinée reprenant ces différents services, qui serait moins chère.

En outre, l'opérateur fait figurer sur la première page de chaque facture le texte suivant : " Pour connaître le plan tarifaire correspondant le mieux à votre profil d'utilisation, consultez le site des autorités publiques www.meilleurtarif.be. "

Informations relatives aux plans tarifaires 

Publication d’informations

Art. 111 LCE - Décision du 13 novembre 2007 concernant la publication des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques, ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services et le contenu et les modalités de publication des informations

Tout opérateur est tenu de publier, par plan tarifaire, des informations transparentes comparables, adéquates et à jour concernant l'accès à ses réseaux et services, l'utilisation de ces réseaux et services, les prix et les tarifs pratiqués et les frais éventuellement dus au moment de la résiliation du contrat.

Les opérateurs doivent communiquer à l’IBPT les informations qu'ils publieront ou diffuseront ainsi que les modifications de ces informations au plus tard quinze jours ouvrables avant leur publication.

Plans tarifaires alternatifs plus avantageux

Art.110/1 LCE

Les clients ont le droit d’exiger que leur opérateur les informe gratuitement, sur demande, au sujet des éventuels plans tarifaires alternatifs plus avantageux de l'opérateur.

Cette demande doit pouvoir être introduite de manière simple, et l'opérateur doit y répondre dans un délai de deux semaines.

Fiches d’informations

Art. 111, §2 LCE - Arrêté royal du 15 décembre 2013 fixant le contenu des fiches d’information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007

Les opérateurs réalisent pour chaque service qu'ils proposent à la vente une fiche d'information.

La fiche d'information est mise à la disposition du consommateur/utilisateur final partout où l'opérateur propose ses services à la vente. La fiche d'information est présentée au plus tard au moment de la formulation de l'offre contractuelle au consommateur/utilisateur final et est ensuite jointe au contrat.

Le consommateur/utilisateur final peut à tout moment demander que la fiche d'information lui soit envoyée.

  • Note à Monsieur Alexander De Croo Vice-Premier ministre et ministre de la Coopération au développement, de l'Agenda numérique, des Télécommunications et de la Poste concernant une évaluation des fiches d'information en application de l’article 5 de l’arrêté royal du 15 décembre 2013 fixant le contenu des fiches d’information, visées aux articles 111, § 2, de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2, de la loi du 15 mai 2007.
  • Fiches d’information
  • Consultation à la demande du cabinet du Ministre de l’Économie du 17 octobre 2012 concernant le projet d’arrêté royal fixant le contenu des fiches d’information visées aux articles 111, § 2 de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2 de la loi du 13 juin 2005 et 5, § 2 de la loi du 15 mai 2007

Simulateur tarifaire

Art. 111, §3 LCE - meilleurtarif.be - Arrêté royal du 2 septembre 2018 relatif au lien automatique entre le profil de consommation et l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l'Institut

Dans le cadre de la mise en place du simulateur tarifaire de l’IBPT, chaque opérateur doit introduire ses plans tarifaires, ainsi que leurs modifications dans l'application électronique de comparaison tarifaire sur le site Internet de l’IBPT au moins 15 jours ouvrables avant leur publication. En même temps, l'opérateur doit remettre à l’IBPT une description complète de tout nouveau plan tarifaire, de toute modification d'un plan tarifaire ainsi qu'un lien électronique vers la page Internet sur laquelle le plan tarifaire concerné est décrit.

Mécanismes d’alerte 

Art. 112 LCE - Arrêté royal du 9 juillet 2013 relatif aux messages d’alertes visant à maîtriser les coûts des services de communications électroniques - Décision du 20 novembre 2012 concernant la liste de plafonds que les opérateurs doivent proposer à leurs clients tel que prévu à l’article 112 de la loi sur les communications électroniques

La loi prévoit la mise en place d’un mécanisme, offert par les opérateurs, et destiné à permettre aux clients de contrôler le coût des services de communications électroniques.

Voici les principaux éléments concernant ce mécanisme :

  • il concerne la téléphonie mobile “post-paid” ;
  • il établit une double alerte : une alerte qui concerne le forfait de l’abonnement et  une autre qui concerne un plafond au-delà du forfait, que le client fixe avec son opérateur ;
  • par défaut, le plafond est fixé à € 50, TVA comprise (au-delà du montant du forfait), mais il est possible de fixer d’autres plafonds (voir à ce sujet la décision du Conseil de l’IBPT du 20 novembre 2012, page 5).

 

Documents

  • Synthèse des contributions à la consultation concernant la modification des profils pour le comparaison des prix pour les clients résidentiels
  • Consultation du 12 janvier 2018 concernant la modification des profils pour la comparaison nationale et internationale des prix pour les clients résidentiels
  • Décision du 28 novembre 2017 visant l’imposition d’une amende administrative à Lycamobile pour non-respect de l’article 136, LCE et de l’article 43bis, § 5, de la loi du 21/3/1991
  • Communication du 14 décembre 2017 concernant les conditions tarifaires auxquelles les numéros 078 doivent répondre pour encore pouvoir être utilisés par les services clientèle des entreprises B2C
  • Version non-confidentielle de la décision du 12 octobre 2017 concernant l’imposition d’une amende administrative a Coditel Brabant SPRL pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base an matière de communications électroniques
  • Version non-confidentielle de la décision du 12 octobre 2017 concernant l'imposition d'une amende administrative à Orange Belgium SA pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
  • Rapport final pour une analyse d’impact ex post de la réglementation fédérale belge en matière de protection des consommateurs en droit des communications électroniques
  • Version non-confidentielle de la décision du 27 avril 2017 concernant l'imposition d'une amende administrative à Nethys pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
  • Version non-confidentielle de la décision du 27 avril 2017 concernant l'imposition d'une amende administrative à Brutélé pour le non-respect de l’article 4/1 de l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
  • Décision du 2 mai 2017 relative à la communication de la vitesse d’une connexion fixe ou mobile à haut débit
  • Décision du 4 novembre 2016 portant sur la confidentialité de la décision du 23 août 2016 infligeant une amende administrative à EDPnet pour non-respect de l’article 111/3, §§ 1er et 3, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Décision du 23 août 2016 infligeant une amende administrative à EDPnet pour non-respect de l’article 111/3, §§ 1er et 3, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Décision du 28 septembre 2016 concernant l'imposition d'une amende adminstratieve à Scarlet Belgium SA pour le non-respect de l'article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Décision du 16 août 2016 relative aux informations que les opérateurs fournissent aux consommateurs concernant leurs profils de consommation
  • Consultation portant sur un projet de décision concernant la communication de la vitesse pour les connexions fixes et mobiles
  • Communication du 21 avril 2016 concernant le contrôle de la transparence des mesures de gestion du trafic internet - Contrôle concernant le respect de l'article 113, §5 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Consultation concernant la décision relative aux informations fournies par les opérateurs aux consommateurs et aux utilisateurs finals pour leur permettre d'effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d'utilisation alternatifs (article 111, § 3, de la loi relative aux communications électroniques)
  • Décision du 15 juillet 2015 relative aux indicateurs de qualité des services
  • Consultation du 1er juin 2015 concernant les projets de règlementation visant à faciliter le changement d'opérateur de ligne fixe et d'offres conjointes
  • Consultation relative au projet de décision concernant les indicateurs de qualité des services
  • Communication du 16 décembre 2014 concernant le contrôle du respect des articles 122 et 123 LCE
  • Décision du 21 novembre 2014 concernant l'introduction d'un message d'avertissement tarifaire précédant les appels vers des numéros 070
  • Communication du 23 septembre 2014 concernant le contrôle des conditions générales des opérateurs
  • Consultation publique portant sur le projet de décision concernant l'introduction d'un message d'avertissement tarifaire vocal précédant les appels vers des numéros 070
  • Décision du 28 janvier 2014 relative à l'imposition d'une amende administrative à Schedom Dommel pour le non-respect des articles 108, § 1er, b), 3e et 5e partie, 108, § 1er, f), 108, § 2, 110, § 1er et 111/3, §§ 1er et 3 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Comparaison nationale des tarifs des services de télécommunications en Belgique [Tarifs appliqués le 03 février 2014]
  • Consultation concernant le projet de lignes directrices de l'IBPT pour l'interprétation du concept « abonné disposant au maximum de 5 numéros »
  • Comparaison nationale des tarifs des services de télécommunications en Belgique [Tarifs appliqués le 3 juin 2013]
  • Décision du 31 janvier 2013 concernant l’imposition d’une amende administrative à Scarlet pour le non-respect de l'article 4 de l'arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques
  • Décision du 31 janvier 2013 concernant l’imposition d’une amende administrative à Telenet pour non-respect de l’article 110, § 4, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Décision du Conseil de l’IBPT du 31 janvier 2013 concernant l’imposition d’une amende administrative à Mobistar pour non-respect de l’article 110, § 4, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Décision du 20 novembre 2012 concernant la liste de plafonds que les opérateurs doivent proposer à leurs clients tel que prévu à l’article 112 de la loi sur les communications électroniques
  • Décision du 4 décembre 2012 concernant la communication de la vitesse d’une connexion fixe à haut débit
  • Communication du 23 novembre 2012 concernant la vérification du respect par les opérateurs de dispositions de la loi relatives à l’information des consommateurs en matière de durée des contrats effectuée par l’IBPT en octobre 2012
  • Consultation relative au projet de décision de l’IBPT fixant les exigences précises et le format de la notification visée à l’article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 et à l’article 6, §2, de la loi du 15 mai 2007
  • Consultation du 12 septembre 2012 concernant le projet de décision concernant les informations que les opérateurs doivent mettre à disposition des consommateurs et des utilisateurs finals
  • Consultation du 12 septembre 2012 concernant le projet de décision concernant les informations que les opérateurs doivent mettre à disposition des consommateurs et des utilisateurs finals pour leur permettre d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d’utilisation alternatifs(article 111, § 3, de la loi concernant les communications électroniques)
  • Consultation concernant la méthode de mesure de la vitesse de téléchargement d’une connexion fixe à haut débit
  • Communication du 5 juin 2012 concernant le contrôle ciblé du respect par les opérateurs de dispositions spécifiques relatives à la protection des consommateurs effectué par l’IBPT au cours de l’année 2011
  • Décision du 31 janvier 2012 concernant la demande de Telenet du 7 décembre 2011 de suppression de passages supplémentaires dans la version non confidentielle de la décision du 29 novembre 2011 visant l’imposition
  • Décision du 29 novembre 2011 visant l’imposition d’une amende administrative à Telenet pour le non-respect de l’article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Avis du 25 octobre 2011 concernant la proposition de loi modifiant la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques en vue de lutter contre le surendettement lié aux dettes de GSM
  • Consultation du 4 août 2011 sur une proposition de loi modifiant la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques en vue de lutter contre le surendettement lié aux dettes de GSM
  • Décision du 28 juin 2010 visant l’imposition d’une amende administrative à Belgacom pour le non-respect de l’article 108, §2, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques
  • Décision du 14 octobre 2009 concernant la mise à disposition d’informations permettant aux consommateurs d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d’utilisation alternatifs
  • Projet de décision du Conseil de l’IBPT du 17 juin 2009 concernant la mise à disposition d’informations permettant aux consommateurs d’effectuer une évaluation indépendante du coût de plans d’utilisation alternatifs
  • Décision du 3 avril 2008 en matière d'application de l'art. 113 "indicateurs de qualité"
  • Synthèse de la consultation relative au projet de décision concernant l'art. 113 "indicateurs de qualité"
  • Projet de décision du 8 octobre 2008 concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations – cas de l’indicateur n° 4
  • Décision du 3 avril 2008 concernant l'application de l'art. 113 "indicateurs de qualité", cas "mobile"
  • Synthèse de la consultation relative au projet de décision concernant l'art. 113 "indicateurs de qualité" cas "mobiles"
  • Projet de décision du 18 décembre 2007 concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations
  • Projet de décision du 30 octobre 2007 concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme et la méthode de publication des informations
  • Décision du 13 novembre 2007 concernant la publication des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques, ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services ; le contenu et les moda
  • Consultation sur le projet de décision relatif à la publication des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services
  • Formulaire de réponse aux questions posées dans la lettre du 20 juin 2007 portant sur les articles 122, 124, 125 et 129 LCE
  • Synthèse de la consultation du 13 février 2007 au sujet des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services
  • Questionnaire concernant l’application des articles 108, 110, 114, 115, 116, 130 et 131 de la loi du 13 juin 2005, relative aux communications électroniques
  • Consultation du 13 février 2007 au sujet des informations concernant l’accès aux réseaux et aux services de communications électroniques, ainsi que l’utilisation de ces réseaux et de ces services
  • Avis du « Groupe de travail composé de l’Institut et des Opérateurs » au sujet du cadre de la mise en place d’un outil informatique permettant l’évaluation de l’offre de services de communications électroniques la plus avantageuse
  • Projet d’avis du groupe de travail composé de l’Institut et des opérateurs au sujet du cadre de la mise en place d’un outil informatique permettant l’évaluation de l’offre de services de communications électroniques la plus avantageuse
  • Communication du 29 septembre 2006 concernant le report de la date limite pour la consultation nationale concernant les indicateurs relatifs à la qualité des services de communications électroniques, ainsi que le contenu, la forme

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