Depuis le 1er novembre 2024, les utilisateurs finaux dont le service de télécommunications (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile) a été complètement interrompu pendant une durée d’au moins 8 heures d'affilée ont droit à une compensation de la part de leur opérateur de télécommunications, en vertu d’un nouvel article de loi.
Après 8 heures, l'abonné a droit à une compensation financière minimale de 1 euro. Après 24 heures, 1 euro supplémentaire est ajouté, puis 50 centimes supplémentaires par jour d'interruption. Toutefois, l'abonné a droit à une indemnité minimale d’un trentième de la redevance d’abonnement mensuelle si celle-ci dépasse la valeur de la compensation susmentionnée.
Les opérateurs de télécommunications peuvent également octroyer au client une compensation en nature, telle qu'un film gratuit. Cette compensation doit être au moins égale à la valeur de la compensation financière. Toutefois, les clients ne sont pas obligés d'accepter cette proposition et peuvent opter pour la compensation financière.
Il appartient à l'opérateur de télécommunications de déterminer la durée de l'interruption et d'octroyer la compensation.
L'interruption doit se produire à l'adresse du domicile dans le cas des services fixes, et à l'adresse de facturation dans le cas des services mobiles. À l'exception des cartes prépayées (voir ci-dessous), il n'est pas nécessaire que l'abonné affecté par l’interruption introduise lui-même une demande concrète de compensation. Toutefois, il a intérêt à signaler l’interruption à son opérateur. En effet, un opérateur ne peut pas toujours savoir immédiatement pour chaque service chez quel abonné une interruption concrète est en cours. Ceci est particulièrement vrai pour les services mobiles.
Non seulement, il est important que l'opérateur soit informé le plus tôt possible pour qu'il puisse intervenir afin de remédier à l'interruption. Mais le droit à une compensation éventuelle commence également à partir de 8 heures après que l'opérateur a eu connaissance de l'interruption. Cela permet en outre à l'opérateur de savoir déjà avec certitude qui a droit à une compensation.
Dans le cas des utilisateurs de cartes prépayées, il se peut que l'opérateur en question ne dispose pas de leur adresse. Ces utilisateurs sont donc invités à communiquer leur adresse à l'opérateur. S'il s'avère que cette adresse est située dans la zone où l'interruption s'est produite, ils ont droit à la compensation.