Qualité

Plaintes & problèmes

En cas de plainte ou de problème, il faut :

•  dans un premier temps, prendre contact avec l’opérateur qui a presté le service.
•  dans un deuxième temps, si la plainte n’aboutit pas, contacter le Service de médiation pour le secteur postal.

Qualité des services d’autres prestataires

Le prestataire du service universel est soumis à des exigences de qualité déterminées. bpost a été initialement désignée par la loi comme prestataire du service universel jusqu’au 31 décembre 2018. Depuis le 1^er janvier 2019, bpost continue à prester le service universel sur base de contrats de gestion conclus avec l’État pour des délais successifs de cinq ans. Le 2^ème contrat de gestion désignant bpost comme prestataire du service universel est applicable du 1^er janvier 2024 au 31 décembre 2028.
Aucune norme de qualité spécifique n’est imposée aux autres prestataires de services postaux.

Toutefois, tous les prestataires de services postaux, qu’ils proposent ou non leurs services dans le cadre du service universel et qu'ils soient soumis ou non à l’obligation de licence, doivent respecter un certain nombre d’obligations minimales, parmi lesquelles entre autres:

• le respect des exigences essentielles. Ce sont les conditions qui sont imposées pour garantir notamment la confidentialité de la correspondance, la protection des données personnelles, la sécurité des réseaux, la protection de l’environnement, etc. ;
• l’interdiction de transporter ou de distribuer, en connaissance de cause, des envois portant des inscriptions extérieures manifestement contraires aux bonnes mœurs ou à l’ordre public ;
• organiser une procédure interne de traitement des plaintes qui permet, de manière simple, transparente et économique, de traiter les plaintes rapidement et équitablement ;
• fournir des informations aux utilisateurs et au personnel concernant la possibilité de recours auprès du Service de médiation pour le secteur postal et désigner une personne compétente pour les rapports avec le Service de médiation pour le secteur postal ;
• rendre les personnes chargées de la distribution des envois postaux adressés identifiables pour la population et veiller à ce que les envois postaux portent, à l’exception des journaux, une marque de reconnaissance à l’aide de laquelle le prestataire du service qui a traité cet envoi peut être identifié.

Les prestataires de services d’envois de correspondance universels doivent également satisfaire à la régularité et à la fiabilité des services.

En cas d'interruption ou d'arrêt des prestations, le prestataire de services postaux est tenu d'en informer l'Institut immédiatement et les utilisateurs le plus rapidement possible. Par "fiabilité", on entend que le prestataire de services met en œuvre des moyens suffisants et notamment une infrastructure minimale, du personnel en suffisance et un processus opérationnel adéquat, pour satisfaire aux obligations de sa licence.

Traitement des plaintes

Tout prestataire de services postaux est tenu de respecter un certain nombre de conditions concernant le traitement des plaintes:

• mettre en place une procédure interne transparente, simple et économique pour un traitement équitable et rapide des plaintes des utilisateurs relatives à la perte, au vol, à la détérioration ou au non-respect des normes de qualité;
• fournir des informations sur la possibilité de recours auprès du Service de médiation pour le secteur postal, ainsi que la désignation d’une personne compétente pour les rapports avec le Service de médiation pour le secteur postal.

Toute personne qui n’est pas satisfaite du traitement de sa plainte par un prestataire postal peut soumettre le cas au Service de médiation pour le secteur postal.