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Lorsqu’il existe une différence significative constante ou régulière entre les vitesses réelles du service d’accès à l’internet et les vitesses indiquées par le FAI dans le contrat.

1. Si tel est le cas, le FAI doit en principe entreprendre des actions pour atteindre le niveau promis.Si ces actions ne résolvent pas le problème, vous avez droit à d’autres mesures de réparation contractuelles, telles qu’une indemnisation des dommages et/ou la résiliation du contrat.
2. Si vous ne parvenez pas à un résultat satisfaisant avec l’opérateur, vous pouvez dans un deuxième temps vous adresser au service de médiation pour les télécommunications, qui assure gratuitement une médiation pour parvenir à un règlement amiable du litige.
3. Dans un troisième temps (ou immédiatement après une mise en demeure écrite préalable de l’opérateur), le juge peut rendre une décision contraignante concernant l’inexécution du contrat.

Comment procéder pour mesurer précisément la vitesse réelle ?

Il existe des tests de vitesse (de tierces parties ou d’opérateurs) pour mesurer les performances en termes de vitesse réelle des FAI.

Lorsque vous en avez sélectionné un, il est dans votre intérêt de recueillir les preuves les plus précises d’une vitesse défaillante.

Quelques exemples :

• https://www2.telenet.be/residential/fr/pages/speedtest/ 
• https://www.proximus.be/fr/id_cr_speedtest/particuliers/r-orphans/testez-et-optimisez-votre-vitesse-internet.html 
• https://www.orange.be/fr/options-et-services/speedtest 
• https://www.speedtest.net/fr 
• https://www.test-achats.be/actions/vitesseinternet/test 

Vous en trouverez encore d’autres sur l’internet. 
 
Les circonstances suivantes ont une influence positive sur la précision des mesures :  

1. utilisez toujours le même test de vitesse (cela évite les différences liées à d’autres tests de vitesse);
2. faites en sorte que l’appareil de mesure (ordinateur portable) ait une connexion fixe avec le modem (cela évite une vitesse trop faible à cause de l’utilisation du Wi-Fi, qui est limité par les murs et d’autres équipements électriques);
3. assurez-vous que les autres personnes du ménage n’utilisent pas l’internet au moment de la mesure (elles utilisent elles aussi de la capacité qui ne peut pas être utilisée par la mesure et qui diminue donc le résultat de la mesure);
4. fermez tous les autres programmes (navigateur, jeu, musique) sur l’appareil de mesure (ordinateur portable) (ces programmes utilisent eux aussi de la capacité, ce qui entraîne un résultat de la mesure trop bas);
5. mesurez plusieurs fois et pendant plusieurs jours votre vitesse entre 19h et 21h (afin de montrer que vous avez constamment ou régulièrement une vitesse trop basse);
6. prenez des captures d’écran de toutes les mesures et enregistrez-les, ainsi que le jour et l’heure de chaque mesure.

Cherchez la vitesse que votre opérateur promet contractuellement de vous offrir

Ne partez pas des vitesses indiquées par les opérateurs dans leurs publicités.

Les fournisseurs de services d’accès à l’internet fixe (FAI) doivent indiquer dans leurs contrats et également sur leur site internet la vitesse minimale, la vitesse maximale et la vitesse normalement disponible. 

Une décision de l’IBPT définit comment il faut comprendre concrètement ces valeurs, en tenant compte de la manière dont les réseaux sont conçus en Belgique: 

• par vitesse minimale, il convient d’entendre la valeur de la vitesse au-dessous de laquelle le fournisseur d’accès s’engage à ne jamais descendre, hormis en cas d’interruption de service ;
• par vitesse normalement disponible, il convient d’entendre la valeur de vitesse qu’un utilisateur final pourrait s’attendre à recevoir la plupart du temps lorsqu’il accède au service (c’est-à-dire pendant au moins 95% du temps) ;
• par vitesse maximale, il convient d’entendre la valeur de la vitesse que l’utilisateur peut s’attendre à obtenir à certains moments, en principe au moins une fois par période de 24 heures.