Fonctionnement

Le Service de médiation pour le secteur postal traite chaque plainte qui a été soumise par écrit. 

Le Service de médiation est une instance d’appel. Les plaintes de première ligne sont envoyées au prestataire de services postaux pour être traitées. Le Service de médiation peut refuser de traiter une plainte lorsque celle-ci a été introduite auprès de l’entreprise concernée plus d’un an auparavant ou lorsqu’elle apparaît clairement vexatoire.

Le Service de médiation informe toujours l’utilisateur et le prestataire de services postaux, y compris lorsque le Service de médiation se déclare incompétent ou met fin au traitement de la plainte.

Un prestataire de services postaux à qui le Service de médiation indique avoir reçu une plainte recevable concernant ses activités doit:

  • dans les 10 jours ouvrables qui suivent la réception de la notification du service médiation, transmettre tous les éléments permettant d’argumenter sa position initiale, ou soumettre une proposition de compromis à l’amiable;
  • La procédure de recouvrement par l’opérateur pour les plaintes recevables se voit ainsi suspendue pour une période maximale de quatre mois à compter de la soumission de la plainte auprès du Service de médiation ou jusqu’à ce que le Service de médiation pour le secteur postal ait formulé une recommandation ou jusqu’à ce qu’un accord à l’amiable puisse être atteint.


L’utilisateur et le prestataire de services postaux ont le droit de consulter le dossier auprès du Service de médiation. 

Lorsqu’un compromis à l’amiable est trouvé, le Service de médiation pour le secteur postal clôture le dossier et en envoie la confirmation aux deux parties.

Le Service de médiation peut adresser une recommandation à bpost ou à d’autres prestataires postaux si aucun compromis à l’amiable n’a pu être atteint. L’entreprise concernée qui décide de ne pas suivre la recommandation dispose d’un délai de 2 fois vingt jours ouvrables pour motiver son refus au plaignant et au Service de médiation. Si le refus n’a pas été motivé dans ce délai, l’entreprise concernée s’engage à exécuter la recommandation pour remédier aux lacunes spécifiques et personnelles à l’égard du plaignant concerné.

Le service de médiation pour le secteur postal peut, dans le cadre d’une plainte introduite auprès de lui, prendre connaissance, sur place, des livres, de la correspondance, des procès-verbaux et généralement de tous les documents et de toutes les écritures de l’entreprise ou des entreprises concernées ayant trait directement à l’objet de la plainte à l’exception des pièces relevant du secret des lettres. Il peut requérir des organismes d’administration et du personnel des entreprises concernées toutes les explications ou informations et procéder à toutes les vérifications qui sont nécessaires pour son examen.

L’information ainsi obtenue est traitée confidentiellement lorsque la divulgation peut nuire à l’entreprise sur un plan général.

Dans les limites de ses attributions, le Service de médiation ne reçoit d'instruction d'aucune autorité. L’examen d’une plainte prend fin lorsqu’elle fait l’objet d’un recours juridictionnel.