Qualité des services d’autres prestataires

Le prestataire du service universel – bpost jusque fin 2018 – est soumis à des exigences de qualité déterminées. Aucune norme de qualité spécifique n’est imposée aux autres prestataires de services postaux.

Toutefois, tous les prestataires de services postaux, qu’ils proposent ou non leurs services dans le cadre du service universel et qu'ils soient soumis ou non à l’obligation de licence, doivent respecter un certain nombre d’obligations minimales :

  • le respect des exigences essentielles. Ce sont les conditions qui sont imposées pour garantir notamment la confidentialité de la correspondance, la protection des données, la protection de l’environnement, etc. ;

  • l’interdiction de transporter ou de distribuer, en connaissance de cause, des envois portant des inscriptions extérieures manifestement contraires aux bonnes mœurs ou à l’ordre public ;

  • organiser une procédure interne de traitement des plaintes qui permet, de manière simple, transparente et économique, de traiter les plaintes rapidement et équitablement ;

  • fournir des informations aux utilisateurs et au personnel concernant la possibilité de recours auprès du Service de médiation pour le secteur postal et désigner une personne compétente pour les rapports avec le Service de médiation pour le secteur postal ;

  • rendre les personnes chargées de la distribution des envois postaux adressés identifiables pour la population et veiller à ce que les envois postaux portent, à l’exception des journaux, une marque de reconnaissance à l’aide de laquelle le prestataire du service qui a traité cet envoi peut être identifié.      

Pour les prestataires de services d’envois de correspondance universels, les exigences complémentaires suivantes s’appliquent également :

  • après 2 ans d’activité, assurer une distribution deux fois par semaine ;

  • satisfaire à l’obligation de couverture territoriale de la distribution dans chacune des trois régions après les 5 ans qui suivent le début des activités selon la progressivité suivante: année 1: 10 %, année 2: 20 %, année 3: 40 %, année 4: 60 % et année 5: 80 % ;

  • appliquer un tarif par client qui soit identique sur tout le territoire soumis à l’obligation de couverture, quel que soit le lieu de levée et de distribution ;

  • satisfaire à la régularité et à la fiabilité des services. En cas d'interruption ou d'arrêt des prestations, le prestataire de services postaux est tenu d'en informer l'Institut immédiatement et les utilisateurs le plus rapidement possible. Par "fiabilité", on entend que le prestataire de services met en œuvre des moyens suffisants et notamment une infrastructure minimale, du personnel en suffisance et un processus opérationnel adéquat, pour satisfaire aux obligations de sa licence ;

  • fournir un service des envois non distribuables.