Indicateurs de qualité


Dans son action au quotidien, l’IBPT veille au développement de la concurrence dans le secteur des communications électroniques, des postes et des médias. En ce qui concerne les communications électroniques, l’un de ses objectifs stratégiques est d’assurer un environnement numérique fiable et de qualité. À ce sujet, l’IBPT a pour objectif d’améliorer la transparence quant à la qualité des réseaux et des services. 

En ce qui concerne la disponibilité des réseaux, l’IBPT a mis en ligne fin 2015 et début 2016 un atlas de la couverture des réseaux mobiles et fixes. Ces cartes, publiées et mises à jour régulièrement sur son site Internet, permettent aux consommateurs et aux autorités publiques de vérifier le développement des réseaux en Belgique.

En ce qui concerne la qualité des services, l’IBPT publie ci-dessous un baromètre de la qualité des services. Cet outil se compose de différents indicateurs portant sur les performances des différents fournisseurs en matière de raccordement et de mise en service, de pannes  et dérangements, de plaintes sur la facturation, de qualité des services de téléphonie mobile  et d’efficacité des services d’assistance clientèle. Ces indicateurs portent sur les services de téléphonie fixe, d’accès à Internet fixe, de télévision et de téléphonie mobile et d’Internet mobile. Ils incluent également les taux de couverture mobile des différents opérateurs pour les différentes technologies, tels que mesurés dans l’atlas de couverture.

En comparant les valeurs de ces indicateurs, le consommateur est en mesure d’évaluer la performance des différents fournisseurs et de se forger une idée objective de la qualité de service qu’ils proposent. 



La décision du Conseil de l'IBPT du 15 juillet 2015 relative aux indicateurs de qualité des services impose aux opérateurs de mesurer 9 indicateurs sélectionnés pour leur pertinence. Seules les mesures des indicateurs de qualité des opérateurs disposant d’au minimum 40.000 clients résidentiels pour les services concernés sont présentées dans le baromètre.

Les indicateurs concernant les taux de blocage et de coupure des appels des réseaux mobiles sont affichés sous la forme de codes de couleurs sur une page séparée

La mesure de la qualité de services illustrée dans le baromètre est encadrée par des indicateurs de qualité de service normalisés par l’ETSI, tels que définis dans la décision de l’IBPT et mesurés selon un référentiel commun. La mesure des indicateurs peut cependant conduire à des résultats difficilement comparables entre les opérateurs, en raison simplement d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents ou parce qu’intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les conseillers de clientèle. Malgré l’application d’un référentiel commun, si la comparaison de ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents. Tout au long du processus de validation, l’IBPT s’est efforcé de minimiser les sources de différences et de promouvoir au maximum la comparabilité des indicateurs entre opérateurs.

En publiant ce baromètre de la qualité des services, l’IBPT entend augmenter la transparence en donnant aux consommateurs une information objective sur les possibilités et les promesses offertes par les fournisseurs de services de communications électroniques.