Indicateurs de qualité


L’IBPT a mis en ligne fin 2015 et début 2016 un atlas de la couverture des réseaux mobiles et fixes. Ces cartes, publiées et mises à jour régulièrement, permettent aux consommateurs et aux autorités publiques de vérifier la disponibilité des réseaux en Belgique.

Concernant la qualité des services, l’IBPT publie ici un baromètre de la qualité, avec différents indicateurs décrivant les performances de plusieurs fournisseurs.

Le baromètre renseigne le consommateur sur les délais de raccordement et de mise en service, la levée des pannes et dérangements, le nombre de plaintes relatives à la facturation, la qualité des services de téléphonie mobile et l’efficacité des services d’assistance clientèle. Ainsi, en comparant les valeurs de ces indicateurs, le consommateur peut évaluer la performance des fournisseurs et se forger sa propre idée au sujet de la qualité de service qu’ils proposent.

 



La décision du Conseil de l'IBPT du 15 juillet 2015 relative aux indicateurs de qualité des services impose aux opérateurs de mesurer 9 indicateurs sélectionnés pour leur pertinence. Seules les mesures des indicateurs de qualité des opérateurs disposant d’au minimum 40.000 clients résidentiels pour les services concernés sont présentées dans le baromètre.

Les indicateurs concernant les taux de blocage et de coupure des appels des réseaux mobiles sont affichés sous la forme de codes de couleurs sur une page séparée

La mesure de la qualité de services illustrée dans le baromètre est encadrée par des indicateurs de qualité de service normalisés par l’ETSI, tels que définis dans la décision de l’IBPT et mesurés selon un référentiel commun. La mesure des indicateurs peut cependant conduire à des résultats difficilement comparables entre les opérateurs, en raison simplement d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents ou parce qu’intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les conseillers de clientèle. Malgré l’application d’un référentiel commun, si la comparaison de ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents. Tout au long du processus de validation, l’IBPT s’est efforcé de minimiser les sources de différences et de promouvoir au maximum la comparabilité des indicateurs entre opérateurs.

En publiant ce baromètre de la qualité des services, l’IBPT entend augmenter la transparence en donnant aux consommateurs une information objective sur les possibilités et les promesses offertes par les fournisseurs de services de communications électroniques.