À quelles normes de qualité le prestataire du service universel doit-il satisfaire ?

Vous trouverez ci-après un résumé sommaire des principales obligations en matière de qualité imposées au prestataire du service universel – bpost jusqu’en 2018 – en vertu de la Loi postale, des arrêtés d’exécution et du quatrième contrat de gestion.

Les obligations relatives à la qualité les plus importantes sont groupées ci-dessous dans six rubriques : la fourniture d’informations, la distribution des envois, les délais d’acheminement, la satisfaction de la clientèle, le réseau postal et le réseau postal « retail ».

Obligations en rapport avec la fourniture d’informations aux utilisateurs

Le prestataire du service universel fournit aux utilisateurs des informations précises, actualisées et complètes sur les produits et services faisant partie du service universel. Les informations relatives à l'accès au service, le prix, le niveau de qualité, le régime de la responsabilité et la procédure de plainte peuvent être fournies oralement. Il est demandé que les caractéristiques d'un produit doivent pouvoir être énumérées.

Le législateur demande au prestataire du service universel d’afficher à l'extérieur et d’une façon claire et lisible les heures d'ouverture des bureaux et les principaux tarifs à l'intérieur de ceux-ci. Dans tous les bureaux, des brochures bureaux doivent être à disposition avec une description de chaque produit ou service faisant partie du service universel, ou détaillant les conditions d'accès, les tarifs de base, les remises, les majorations par défaut, le régime de responsabilité et les procédures en cas de plainte, le nom et l'adresse du siège social.

En outre, toute modification apportée aux conditions de fourniture des produits et services doit être notifiée à l'utilisateur .avant qu'elle devienne applicable.

Obligations en matière de distribution du courrier

Le législateur stipule que les envois et colis postaux doivent distribués par le prestataire du service universel au moins cinq jours par semaine - sauf le dimanche et les jours fériés légaux - à toutes les habitations pour autant qu'elles soient pourvues d'une boîte aux lettres réglementaire.

Obligations en matière de délais d’acheminement du courrier

En ce qui concerne les délais d’acheminement, il est entre autres prescrit qu’au moins 90% du courrier intérieur prioritaire soit distribué dans un délai de « J + 1 »  et au moins 97% dans le délai « J + 2 ».

Obligations en matière de satisfaction de la clientèle

Le 4e contrat de gestion prescrit  que bpost est tenue d’effectuer régulièrement et au moins une fois par an, sous le contrôle de l’IBPT, une mesure de satisfaction de la clientèle concernant l’exécution de ses missions de service public.

La mesure inclut ainsi la satisfaction de la clientèle relativement au temps d'attente aux guichets. bpost doit prendre les mesures appropriées afin de limiter les temps d'attente aux guichets. En outre, bpost s'engage à améliorer l'accessibilité de ses points de services postaux (bureaux de poste et Points Poste) au bénéfice des personnes avec un handicap. Le respect de cette exigence fait partie de la mesure de la satisfaction de la clientèle. De plus, le contrat de gestion spécifie que bpost veille à ce que les bureaux de poste soient accessibles quelques heures par semaine en dehors des heures de  bureau. Les besoins des clients à propos des heures d'ouverture doivent également faire partie de la mesure de leur satisfaction.

Obligations relatives au réseau mail (entres autres, les boîtes  rouges)

bpost est tenue d’entretenir une « infrastructure de base appropriée » de collecte, de tri, de transport et de distribution de manière à faire face à ses obligations en matière de service universel et d'autres missions de service public.

En pratique, cela signifie que bpost doit prévoir au moins un point d’accès pour le dépôt du courrier dans chaque commune, en ce compris les communes ayant fusionné et qui au 31 décembre 1971 constituaient une entité administrative distincte.

Sur toutes les boîtes aux lettres rouges, l'heure de la dernière levée effective est notée, ainsi que l'adresse de la boîte aux lettres la plus proche à laquelle une levée plus tardive est possible. Le contrat de gestion prévoit que l’heure de la dernière levée doit être fixée à 17 heures pour au moins une boîte aux lettres dans chaque commune, et à 19 heures dans les communes où cela se justifie, ceci sur base de l'évaluation annuelle par bpost des besoins de la clientèle, évaluation par laquelle bpost veille à une répartition équilibrée sur le territoire.

Obligations relatives au réseau postal de vente au détail

Enfin, le quatrième contrat de gestion impose diverses obligations relatives au réseau postal de vente au détail, à savoir:

  • des obligations de bpost en matière d'offre de services dans le réseau postal de vente au détail;
  • la taille du réseau postal de vente au détail;
  • les heures d'ouverture et l’emploi du personnel postal dans les bureaux de poste et les stations postales;
  • l'accessibilité des points de services postaux pour les personnes handicapées.