Qualitätsindikatoren


Das BIPT hat Ende 2015 und Anfang 2016 einen Atlas der Abdeckung der Mobilfunknetze und Festnetze online gesetzt. Anhand dieser Karten, die regelmäßig auf seiner Website veröffentlicht und aktualisiert werden, können Verbraucher und Behörden die Verfügbarkeit der Netze in Belgien prüfen.

In Bezug auf die Qualität der Dienstleistungen veröffentlicht das BIPT nachstehend ein Dienstqualitäts-Barometer mit verschiedenen Indikatoren, welche die Leistungen verschiedener Betreiber beschreiben.

Das Barometer informiert die Konsumenten über die Fristen für den Anschluss und die Inbetriebnahme, die Aufhebung von Störungen und Defekte, die Zahl der Beschwerden über die Abrechnung, die Qualität der mobilen Telefondienste und die Effizienz der Kundendienste. Indem er die Werte dieser Indikatoren vergleicht, kann der Verbraucher also die Leistung der Anbieter bewerten und sich ein eigenes Bild der von ihnen gebotenen Dienstqualität machen.

 


Der Beschluss des Rates des BIPT vom 15. Juli 2015 über die Indikatoren für die Qualität der Dienste verpflichtet die Betreiber dazu, 9 Indikatoren zu messen, die aufgrund ihrer Relevanz ausgewählt sind. Nur die Messungen der Qualitätsindikatoren der Betreiber, die für die betreffenden Dienste mindestens 40.000 Privatkunden zählen, werden ins Barometer aufgenommen.

Die Indikatoren für die Blockierungsraten und Anrufunterbrechungen in den Mobilfunknetzen werden in Form von Farbcodes auf einer getrennten Seite ausgehangen. 

Die im Barometer illustrierte Messung der Dienstqualität wird flankiert durch vom ETSI genormte Dienstqualitätsindikatoren, wie diese im Beschluss des BIPT festgelegt und entsprechend einem gemeinsamen Bezugssystem gemessen sind. Die Messung der Indikatoren kann jedoch zu Ergebnissen führen, die zwischen den Betreibern schwer vergleichbar sind, einfach weil sich die Organisationen, Arbeitsverfahren und Informationssysteme unterscheiden oder weil der menschliche Faktor in der Qualifikation der Anrufe durch die Kundenberater eine Rolle spielt. Obwohl der Vergleich dieser Indikatoren im Laufe der Zeit für einen bestimmten Betreiber relevant ist, kann es trotz der Anwendung eines gemeinsamen Bezugssystems für bestimmte Indikatoren schwieriger sein, zwischen unterschiedlichen Betreibern zu vergleichen. Während des ganzen Validierungsverfahrens hat das BIPT sich angestrengt und wird es sich für die künftigen Aktualisierungen des Barometers anstrengen, die Quellen von Unterschieden zu minimalisieren und die Vergleichbarkeit der Indikatoren zwischen Betreibern maximal zu fördern.

Durch das Veröffentlichen dieses Dienstqualitäts-Barometers will das BIPT die Transparenz erhöhen, indem den Verbrauchern objektive Information über die Möglichkeiten und die Versprechungen durch die Anbieter elektronischer Kommunikationsdienste erteilt wird.